Бюстократия
Переход из AmoCRM, интеграция каналов коммуникации, сайтов, организация эко-среды для качественной коммуникации между сотрудниками и с клиентами
ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ
«Бюстократия» – это новый формат бельевого шоппинга, где профессиональные стилисты подбирают нижнее белье, купальники или корректирующее белье.
Услуги:
- Бра-фиттинг - подбор или создание бельевого гардероба
- Стайлинг на особые события
- Подбор корректирующего белья
2 салона в Москве и 1 в Санкт-Петербурге
ЗАДАЧИ, С КОТОРЫМИ ПРИШЕЛ КЛИЕНТ
Ранее компания работала в AmoCRM, но так как эта система была заточена только на продажи, приняли решение переходить в Битрикс24. Здесь появляется больше возможностей не только для продаж, но и для автоматизации всех процессов компании.
Цель – создать эко среду, в которой все сотрудники смогут качественно коммуницировать с клиентами и между собой.
Также подключить все каналы коммуникаций в Битрикс24:
- WAZZUP - интеграция с WhatsApp, Telegram
- Интеграция с Mango и новые номера от телефонии Битрикс24
- ВК лид-формы, ВК магазин
- Открытые линии на сайте
- FB-страницы
Настроить интеграцию с интернет-магазином, подключить Marquiz для отправки квизов.
Интегрировать YClients - систему записи клиентов.
Подключить почту для приглашений на обучения.
ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ, ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА
После проведения аналитики внутренних процессов компании, мы развернули облачный Битрикс24 тариф Профессиональный. Завели всех пользователей, настроили структуру компании и доступы:
- Отдел продаж (аккаунт-менеджеры для существующих клиентов, кэвы для новых клиентов, менеджеры заботы)
- Салоны (администраторы отмечают в Битрикс24, когда состоялся визит в салон)
- Отдел маркетинга
- Производство
- Финансовый отдел
Далее мы подключили в Битрикс24 все каналы коммуникаций, сайты, интернет-магазин, систему записи на консультацию YClients.
Настроили логику распределения звонков.
Приступили к миграции всех данных и настройке CRM: воронки, контакты, сделки, дела, задачи, информация о звонках.
Бизнес-процессы
Мы сделали автоматическое распределение по сделкам, которые приходят из YClients.
Если клиент записывается через виджет на сайте, то эта запись попадает в Битрикс24 как сделка. И в этой сделке система сама назначает ответственного менеджера.
Здесь задан определенный алгоритм, по которому система определяет, если это повторная сделка и работа ведется с уже существующим клиентом, то с ним работает аккаунт-менеджер, если же это новый клиент, то с ним работает специалист КЭВ.
Эта автоматизация учитывает тот момент, если менеджер отсутствует на рабочем месте, т.к. работа ведется посменно, также учитывается отпуск или выходной.
Ответственным задается тот, кто сразу может взять сделку в работу.
Технические сложности
Мы импортировали 260 тыс.+ сделок и 100 тыс.+ контактов, 254 тыс. комментариев, 300 тыс. звонков, все это заняло время, так как объем информации довольно большой.
В Битрикс24 есть ограничение, для построения отчетов и возможности пользоваться аналитикой, на портале должно быть не более 100 тыс. сделок. Мы согласовали критерии по воронкам и стадиям для удаления неактуальных сделок и разработали кастомные REST-cкрипты.
РАБОТА С РЕШЕНИЕМ. ДОСТИГНУТЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
CRM
Во время переноса воронок из AmoCRM, мы существенно их оптимизировали. Убрали ненужные этапы, лишние сделки и контакты, которые устарели и не содержат важной информации.
Основная воронка
Настроили основную воронку для работы с лидами и клиентами.
Лиды подтягиваются из всех подключенных каналов связи, далее они распределяются между менеджерами. Менеджер связывается с клиентом и если последует запись на услугу бра-фиттинга или продажа изделий, лид конвертируется в сделку
Ключевой этап работы происходит когда клиент приходит в салон на бра-фиттинг.
Запись на услугу происходит на сайте через форму YClients, либо менеджер сам записывает клиента, информация о записи автоматически попадает в сделку в Битрикс24.
Накануне консультации, менеджер связывается с клиентом и подтверждает, что запись актуальна.
После того как консультация состоялась, сотрудник салона отмечает это в Битрикс24. Также на этом этапе фиксируется информация состоялась ли дальнейшая продажа. И если нет (например, нужного товара не было в наличии), менеджер через определенное время связывается с клиентом для продолжения диалога.
Обратная связь, рекламации
Через 3 дня после посещения салона, клиенту автоматически отправляется запрос на получение обратной связи. И если клиент отвечает, менеджер переводит сделку в воронку Обратная связь/рекламации.
Далее со сделкой работают менеджеры заботы. Ответ может быть как позитивным так и негативным, менеджеры видят и оперативно решают проблемы, предлагают прийти снова, переделать изделие или оповещают когда в наличии появляется какая-то модель, а также собирают отзывы о работе.
Интернет-магазин
Настроена интеграция заказов с сайта на покупку белья, они попадают в отдельную воронку.
Для каждого заказа, поступающего через интернет-магазин, автоматически создается сделка. Это позволяет менеджерам оперативно обрабатывать заказы, отслеживать их статус и взаимодействовать с клиентами.
Обучение
Для всех сотрудников компании, мы создали Базу знаний, записали обучающие видео чтобы было удобно быстро обучать новых сотрудников, а также возвращаться сюда если что-то забылось. В течение работы над проектом, мы регулярно пополняем эту базу.
ПРЕИМУЩЕСТВА ОТ ВНЕДРЕНИЯ
Единое пространство для всех сотрудников
Благодаря внедрению Битрикс24, все сотрудники компании работают в единой системе. Это позволило наладить качественную коммуникацию, где каждый знает свои задачи и может оперативно передавать информацию. Чаты, живая лента, постановка задач, группы и проекты – все это стало неотъемлемой частью повседневной работы.
Оптимизация и автоматизация процессов
Интеграция всех каналов связи и автоматизация бизнес-процессов сделали работу более быстрой и удобной. Заказы и записи на услуги не теряются, а менеджеры всегда видят актуальную информацию и вовремя связываются с клиентами. Оптимизация воронок продаж позволила убрать лишнее и сосредоточиться на действительно важных задачах.
Повышение уровня сервиса
Автоматическое распределение сделок и интеграция с системой записи YClients обеспечивают высокую скорость и точность обработки заявок. Клиенты получают своевременные уведомления и подтверждения, что значительно повышает их удовлетворенность. Система обратной связи и рекламаций позволяет оперативно реагировать на отзывы клиентов и улучшать качество обслуживания.
Обучение и развитие сотрудников
Созданная База знаний и обучающие видео помогают быстро вводить в курс дела новых сотрудников и поддерживать высокий уровень профессионализма. Регулярное пополнение базы знаний позволяет сотрудникам всегда иметь под рукой актуальную информацию и быстро находить ответы на возникающие вопросы.
Прозрачность и контроль
Благодаря интеграции с интернет-магазином, менеджеры могут в реальном времени отслеживать наличие товаров и статус заказов. Это позволяет избежать ситуаций с отсутствием товаров на складе и повысить точность выполнения заказов.
