ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ

Юлия Трус основатель Московской Академии Экономики и развития (МАЭР) – учебного заведения для дополнительного личного и корпоративного обучения в сфере продаж и маркетинга.

КАКИЕ ЗАДАЧИ БЫЛИ ПОСТАВЛЕНЫ

Обратились с целью внедрения Битрикс24. В компании уже был облачный портал, но предыдущие интеграторы в полной мере не смогли завершить полноценное внедрение и было принято решение заново провести комплексный анализ бизнес-потребностей и аудит всех имеющихся настроек на портале.

Поскольку компания занимается продажей онлайн и оффлайн курсов, большая часть работы проходила на платформе для онлайн-обучения GetCourse, поэтому одним из самых важных аспектов внедрения была интеграция двух независимых систем Битрикс24 и GetCourse, а также ведение аналитики по продажам в едином месте. Более того, стояла проблема двойной работы над заказом, когда работа с одним и тем же клиентом велась в двух системах, при этом сделка и заказ не были синхронизированы между собой.

ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ, ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА

Для решения задач компании был осуществлен ряд работ по настройке блока CRM, разработан собственный модуль интеграции Битрикс24 и GetCourse и разработано приложение для построения аналитических отчетов, не реализуемое стандартными средствами. Также в рамках оптимизации и улучшения этих и проведения будущих разработок был выполнен переход с облачной версии портала на коробочную.

CRM

Подключены каналы коммуникации

• доработка интеграции с сайтами на Тильде: в обработчик создания лидов была добавлена возможность выполнять поиск и добавлять в карточку существующий контакт в CRM;

• интеграция с WhatsApp через сервис Wazzup;

• подключение и интеграция сервиса Carrot Quest;

• подключение и настройка телефонии Битрикс24.

Настроены воронки лидов и сделок:

• настройка статусов лидов;

• настройка воронок сделок и их стадий:
• “Входящие обращения” – для обработки заявок новых и текущих клиентов;
• “Заказы GetCourse” – в данной воронке автоматически создаются сделки по созданным заказам из сервиса GetCourse;
• “Оплаты” – воронка, с которой работает бухгалтер, в ней создаются сделки для обработки оплат по заказам клиентов;
• “Возвраты” – воронка, в которой обрабатываются возвраты оплат по заказам клиентов.

• подключение и интеграция сервиса Carrot Quest;

• подключение и настройка телефонии Битрикс24.

Добавлены пользовательские поля в сущности CRM и настроен общий вид карточек.

Настроены справочники CRM.

Нормализованы товарные позиции и создана 3-х уровневая иерархия каталога товаров.

АВТОМАТИЗАЦИЯ В ПРОДАЖАХ

Настроены роботы в лидах и сделках для автоматической постановки задач и смены стадий

Созданы бизнес-процессы:

• Автоматическое создание лидов по самостоятельно созданным клиентами заказам, а также при регистрации на бесплатные пробные уроки.

• Для ручного связывания и синхронизации сделки и заказа: менеджер вводит в сделке номер заказа, который в свою очередь автоматически создается в воронке заказов, и вся необходимая информация по заказу (продукт, сколько оплачено, сколько осталось оплатить и пр.) становится доступной в карточке той сделки, по которой ведется работа с клиентом.

• Для создания и контроля оплаты – менеджер в карточке сделки заполняет необходимые данные об оплате, прикладывает файлы или скриншоты и запускает бизнес-процесс, который автоматически создает новую сделку в воронке “Оплаты” со всей информацией по платежу, в результате бухгалтер, работающий с данной воронкой, получает задачу на сверку и подтверждение каждого платежа. При подтверждении бухгалтером полной оплаты по заказу в связанной сделке автоматически меняется стадия на успешно завершенную без участия ответственного менеджера.

• Для создания возврата оплаты по заказу – менеджер в карточке сделки запускает бизнес-процесс, и в воронке “Возвраты” создается сделка с необходимой информацией для обработки возврата

РАЗРАБОТКИ

1. Была разработана собственная интеграция Битрикс24 с сервисом GetCourse, которая позволяет:

• автоматически создавать сделки по созданным заказам в GetCourse;

• проверять на наличие существующего клиента или создавать нового клиента и привязывать его к созданной сделке;

• синхронизировать статус сделки в Битрикс24 со статусом заказа в GetCourse;

• передавать и обновлять информацию о сумме оплаты и сколько осталось заплатить;

• передавать другую информацию из заказа, включая продукт, который сопоставляется с товаром Битрикс24 согласно иерархии и подставляется в сделку.

2. Разработано приложение для построения аналитических отчетов. На базе приложения предоставляется возможность строить расширенные отчеты в разрезе по товарам, которой нет в стандартном функционале Битрикс24.

В приложении есть отчет конверсии и финансовый отчет. Они показывают:

• количество сделок и лидов по менеджеру, отделу, продукту, тарифу, источнику;

• конверсию по менеджеру, отделу, продукту, тарифу, источнику;

• средний чек по менеджеру, отделу, продукту, тарифу, источнику.

РАБОТА С РЕШЕНИЕМ. ДОСТИГНУТЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

В результате была полностью настроена CRM-система и интеграция с GetCourse, благодаря чему заказы автоматически передаются в Битрикс24, попадают в нужные воронки, заполняются поля и создаются новые контакты.

Настроена автоматизация: роботы и бизнес-процессы.

Осуществляется контроль за выполнением задач на всех стадиях, за счет чего повысилась эффективность работы.

ПРЕИМУЩЕСТВА ОТ ВНЕДРЕНИЯ

Для всех сотрудников сократилась скорость принятия решений. Стало удобнее работать, теперь менеджерам не нужно переключаться между разными системами. Весь процесс сосредоточен в интерфейсе Битрикс24.

Работа стала прозрачной и контролируемой за счет того, что были интегрированы все каналы и источники поступления лидов. Обработка проходит быстрее, ничего не теряется и всегда можно посмотреть загрузку на любом этапе.

Сотрудники активно коммуницируют в Битрикс24, участвуют в неформальных переписках, поздравляют друг друга с днем рождения. Портал стал для них объединяющим фактором, особенно в режиме удаленной работы.