ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ

DocDeti - Сеть медицинских клиник, которая объединяет множество различных услуг, используя эффективные и безопасные методы лечения, диагностики и профилактики.

ЗАДАЧИ, С КОТОРЫМИ ПРИШЕЛ КЛИЕНТ

У клиента уже был Битрикс24, облачный тариф Профессиональный.

Также клиент пользуется сервисом Medesk, для которого была разработана интеграция, которая передавала все заявки и записи клиентов в Битрикс24 для дальнейшей аналитики и улучшения сервиса обслуживания.

Основными задачами были:

• обеспечить эффективную работу интеграции, перенести на отдельный сервер;

• настроить бизнес-процессы для успешных сделок для пролонгации работы с пациентами;

• настроить телефонию для получения статистики по звонкам.

В процессе работы появилась необходимость перейти из облачного портала на коробочный. Так как в компании большая база клиентов: более 125 000 контактов, около 490 000 активных сделок и есть много скриптов их обработки, система требовала оптимизации и расширения возможностей.

ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ, ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА

Мы взяли портал Битрикс24 на сопровождение и приступили к реализации задач. Перенесли интеграцию на сервер заказчика, для безопасности, т.к. ранее в код имели доступ сотрудники, которые уже не работают в компании. Подключили к Gitlab, взяли код интеграции на сопровождение и добавили новое направление синхронизации.

Выполнили переход из облака на коробку Битрикс24.

Телефония

По телефонии, сервер АТС Asterisk находился непосредственно в офисе заказчика и также был арендован виртуальный номер Mango. Мы подключили телефонию для исходящих звонков. Связали с сервером через дополнительное приложение из Битрикс.Маркет, передали необходимые настройки и провели тестирование звонков.

1С

Настроили двустороннюю передачу всех данных по клиентам, приёмам (сделкам) и оплатам между Битрикс24 и 1С.

Из Битрикс24 в 1С передаётся информация: ФИО, возраст, телефон, записи на прием, промокоды, тип оплаты и другие специфические поля.

После того, как клиент оплачивает прием, оплата фиксируется в 1С и сразу передается в сделку в Битрикс24.

Таким образом 1С и Битрикс24 полностью взаимодействуют друг с другом.

Рассылка сообщений

Подключили программу Pact для рассылки сообщений с аккаунта WABA (WhatsApp Business API). Настроили сценарии рассылки на портале. Согласовали шаблоны через 360dialog для того, чтобы аккаунт не был заблокирован и рассылка не воспринималась как спам. Настроили бизнес-процесс, который позволяет делать своевременную отправку писем и сообщений с напоминаниями и новыми предложениями пациентам через Pact. Он связан со специальным шаблоном в html, который содержит фирменный дизайн. В этом процессе срабатывает проверка по товару в сделке с паузой на определенное количество дней. Если в течение этого времени пациент не обращался в клинику, ему автоматически отправляется письмо по одному из шаблонов, в зависимости от ранних обращений.

Дополнительно мы настроили роботы и триггеры для отправки писем и сообщений по разным сценариям и переноса успешных сделок в другую воронку для последующих контактов с пациентами.

Промокоды

Компания часто проводит акции и рассылает промокоды клиентам.

В зависимости от источника (сайт, определенная услуга) – система записывает в поле сделки соответствующий промокод.

И отправляет клиенту письмо по шаблону

В этот шаблон подставляется промокод из поля сделки.

Заявки на оплату

Настроили специфический процесс согласования Заявок на оплату внутри компании. Он учитывает некоторые нюансы:

• Заявку на оплату могут оформлять только некоторые сотрудники компании (в разных отделах)

• Заявки от определённого ряда сотрудников идут напрямую в бухгалтерию. Другие проходят процесс согласования, в зависимости от суммы оплаты, непосредственно сначала у Ответственного сотрудника (он определяется по заданному алгоритму и учитывает разные подразделения), потом передаются в Бухгалтерию

• Выполняется проверка заполнения полей в заявке (например: Сумма, Дата оплаты и др.)

Отчеты

Настроили отчеты в CRM аналитике для отдела маркетинга, которые показывают:

• Количество новых сделок у менеджеров

• Выручку по каждому менеджеру (успешные/неуспешные сделки и суммы по ним)

Технические сложности с которыми столкнулись

Из-за большой базы контактов в компании переполнялся жесткий диск. Мы эту проблему решили, очистили диск от ненужных файлов и порекомендовали его увеличить, чтобы избежать такой проблемы в будущем.

РАБОТА С РЕШЕНИЕМ. ДОСТИГНУТЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Созданные сделки и вся информация по клиентам и приёмам передаются из Битрикс24 в 1С. Также в обратном порядке, после проведения оплаты в 1С, эта информация сразу отмечается в Битрикс24. Обе системы работают слаженно, благодаря чему вся информация всегда актуальна и доступна. Часто работают рассылки, сообщения и письма с уведомлениями и предложениями для пациентов. Телефония используется на постоянной основе – записи пациентов на прием, консультации и любые другие вопросы.

Отдел маркетинга регулярно проводит аналитику по отчётам, что позволяет улучшать сервис.

ПРЕИМУЩЕСТВА ОТ ВНЕДРЕНИЯ

Вся история по приему (сделке) с пациентом хранится в едином месте, включая записи телефонных звонков для дальнейшего анализа причин провала/успеха и последовательности коммуникации менеджера и пациента.

Благодаря роботам и триггерам на рассылках, менеджеры больше не отправляют их вручную, теперь этот процесс полностью автоматизирован. Эта настройка освободила много времени и исключила возможные ошибки.

Благодаря связке 1С с Битрикс24, вся информация по клиентам актуальна и доступна реальном времени.

Сотрудники отдела маркетинга проводят качественную аналитику, прогнозируя и формируя специальные предложения для пациентов клиники.