ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ
Инджини – гипермаркет рекламы и подарков. Изготовление печатной продукции, полиграфии, сувениров и индивидуального дизайна.
С КАКИМИ ЗАДАЧАМИ ПРИШЕЛ КЛИЕНТ
Необходимо было выполнить следующие задачи на корпоративном портале:
- Восстановить работу открытых линий, добавить новые каналы для работы с клиентами и изменить настройку распределения диалогов.
- Настроить в CRM карточки сущностей Лид, Сделка, Контакт, вывод нужных полей, бизнес-процессы на сделках, отчеты и статистику открытых линий, отправку писем через портал.
- Внедрить систему KPI для сотрудников связанных с продажами. Эта система должна учитывать среднее время ответа на первое обращение по любым каналам связи для менеджеров. Если это среднее время меньше 5 минут, то сотруднику назначается премия.
- Внедрить систему KPI для отдельных руководителей структурных подразделений с учетом суммы успешных закрытых сделок. В зависимости от выполнения поставленного плана устанавливается разный процент надбавки к ЗП.
- Для руководителей добавить возможность отслеживать показатели времени и суммы продаж сотрудников.
ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ, ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА
Мы развернули тестовый портал и подключили порталы к системе контроля версий git. Для решения задач приступили к исправлению ошибок, так как некоторые каналы открытых линий перестали создавать лиды.
Сделали интеграцию с сайтом, каналом в Telegram и Avito. Добавили два номера с привязкой к WhatsApp и настроили возможность оценки клиентом ответа оператора.
Далее приступили к настройке CRM, прав пользователей, ограничения видимости конкретных направлений сделок. Добавили новые направления в сделках «Крупный опт», «Мелкий опт», «Заказы с сайта», их стадии, роботов и триггеров.
Изменили некоторые стандартные отчеты CRM и блоки статистики открытых линий для отображение нужной информации. Создали сценарий и настроили чат-бот для работы с открытыми линиями через Instagram с помощью приложения Aimylogic. Для работы с почтой настроили протокол SMTP.
Создали бизнес-процесс на сделках, где менеджер, общаясь с клиентом, заполняет форму с деталями заказа, на основании которых создаются элементы списка для дальнейшей работы с ними.
А также бизнес-процесс с внедрением кастомного php кода, который позволил добавить нужные параметры для каждого из направлений. Стандартным функционалом нельзя было извлечь данные, необходимые для расчета среднего времени ответа на первое сообщение. Эти данные используются для расчета зарплат и премий сотрудников и руководителей.
Отдельно мы настроили роботов на лидах, которые высчитывают время от момента его создания до успешного закрытия. Оно выводится в специальном пользовательском поле, при этом нерабочее время, выходные и праздничные дни не вносят искажение при расчете данного показателя.
РАБОТА С РЕШЕНИЕМ. ДОСТИГНУТЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Сотрудники ежедневно работают на портале Битрикс24, общаются с клиентами и обрабатывают заказы.
Менеджеры и руководители отдела продаж активно пользуются системой KPI. Менеджеры запускают процесс в ленте и указывают диапазон времени, за который хотят узнать свой результат. Бизнес-процесс возвращает значение среднего времени ответа на первое обращение.
Руководители структурных подразделений запуская бизнес-процесс видят отчет по всем менеджерам и руководителям за определенный диапазон времени. При этом бизнес-процесс выводит не только процент выполнения продаж руководителем, но и сумму закрытых успешных сделок, а также вычисляет и показывает надбавки к ЗП. В конце отчета приводится общая сумма закрытых сделок по всем сотрудникам за указанный период времени.
ПРЕИМУЩЕСТВА ОТ ВНЕДРЕНИЯ
Благодаря настройке Битрикс24, повысилось качество обработки заказов, менеджерам удобно работать с клиентами, они видят всю историю по сделкам и не пропускают ни одного заказа из любых каналов связи.
Руководители отделов имеют возможность самостоятельно изменять сумму плана продаж, а также значения надбавок к зарплате в системе KPI.
Разработка и внедрение данной системы повысила мотивацию сотрудников и дает им оперативный доступ к текущей ситуации, чтобы отслеживать эффективность своей работы.
