ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ

Компания Phoenix Lubricants поставляет импортные оригинальные смазочные материалы и технические жидкости для легковых и коммерческих автомобилей, внедорожной техники и промышленного оборудования.

Есть офис в Москве, склады в МО и Новороссийске, общей площадью более 4000 м2 с постоянным стоком товара.

ЗАДАЧИ, С КОТОРЫМИ ПРИШЕЛ КЛИЕНТ

Ранее компания работала в Excel, была необходимость перейти в более надежный сервис, чтобы сделать работу прозрачной и эффективной, как для руководителей так и для менеджеров.

Так как компания работает с B2B сегментом, клиенты делятся на коммерческих, кто сам обратился и на муниципальные учреждения, которые делают заказ через госзакупки. Необходимо было настроить отдельные процессы работы с ними (основная воронка и тендерная).

Для отдела клиентского сервиса (КС) настроить работу с претензиями от клиентов. Это большой блок, который включает в себя полный цикл от поступления претензии, проведение внутреннего расследования, выявление на каком этапе и кем была допущена ошибка, и непосредственно, решение. Ранее сотрудники получали письма на почту и также по почте связывались с сотрудниками склада/логистики и другими для решения вопросов. Эту систему необходимо оптимизировать, сделать более удобной, чтобы контролировать сроки решения проблем, повысить лояльность клиентов и выявить места, где чаще всего случаются ошибки.

ЧТО СДЕЛАЛИ?

Мы развернули корпоративный портал Битрикс24, импортировали около 500 контактов из разных источников и сделок, по которым уже велась работа.

Настроили Яндекс почту. Выполнили интеграцию Битрикс24 с сайтами, чтобы заявки оттуда передавались как лиды.

Сформировали Базу знаний для сотрудников на общем Диске, которую регулярно дополняем.

CRM

Настроили карточки Лида, Сделки, Контакта и Компании. Добавили обязательные и пользовательские поля.

У компании есть клиенты холдинги с дочерними компаниями. Т.к. главную компанию ведет один менеджер, а дочерние компании могут вести другие менеджеры, мы настроили в них специфические права доступа. Менеджеры видят все компании холдинга, но могут зайти только в те компании, где они указаны Ответственными. И только специалист, который ведет главную компанию имеет доступ во все дочерние компании.

Лиды поступают с сайта, почты, а также с выставок. Мы добавили автофиксацию изменения стадии, смену ответственного, отправку уведомлений менеджеру и руководству если лид вовремя не взят в работу.

Основная воронка

Около 15 менеджеров работают со сделками.

Главный фокус на новых клиентах: Выставки + Лиды с сайтов + Базы данных ЦА - по ним работа ведется в Основной воронке.

Здесь проводится анализ заказа клиента, согласование контракта и непосредственно его заключение. Успешной сделка считается, когда есть первая оплата заказа и его отгрузка клиенту.

Счетчик зависших сделок

В канбане выводится счетчик, который показывает, сколько дней по сделке не ведется работа. Также сделка подсвечивается красным фоном, если количество дней без реакции превышает допустимую норму.

Также настроили сортировку в канбане по дате создания или по общей марже.

Доход компании

В каждой сделке мы настроили автоматический расчет дохода компании. Если это разовая сделка, то появляется значение в поле Общая маржа, а если заказ буде регулярным, то рассчитывается показатель Потенциал до конца года. Он полезен тем, что если сделка заключается в середине года, то система это учтет и значение Потенциал покажет цифру дохода компании с момента начала поставок клиенту и до конца текущего года.

Тендерная воронка

Настроили интеграцию с Контур.Закупки

Специалист просматривает заявки на закупку, отбирает потенциально интересные и импортирует их в Битрикс24. Они создаются в виде сделок, где автоматически заполняется информация по этой заявке (ссылка на закупку, условия поставки, позиции и т.д.).

Запускается процесс внутреннего согласования заявки. Специалист заполняет поля в сделке, если требуется подключить других сотрудников, например: склад, логистика, коммерческий директор и др. Они получат уведомления чтобы ознакомиться с деталями заявки и принять решение об участии в тендере.

Когда участие одобрено, менеджер подает заявку на тендер и отслеживает её статус.

Претензии

В компании есть отдел клиентского сервиса, которые занимаются решением претензий клиентов.

Сами претензии бывают разных типов: пришел не весь заказ, в заказе товара пришло больше, брак, получен другой товар, ошибки в документах и др.

Этот процесс состоит из двух частей:

1. Когда претензия пришла, ее нужно обработать, провести расследование кто и на каком этапе допустил ошибку, принять решение как удовлетворить эту претензию

2. Решение претензии. Например, довезти недостающий заказ, исправить ошибки в документах, предоставить скидку и т.д.

Менеджер отдела КС получает письмо/сообщение с претензией по заказу, связывается с клиентом и уточняет детали, которые вносит в карточку претензии.

Добавляет фотографии, накладные, все что предоставил клиент и регистрирует претензию на портале.

Важный момент процесса - выбрать тип претензии, т.к. это повлияет на его дальнейшее рассмотрение.

Недостача, излишки, пересорт, брак – данные претензии касаются склада и логистики, расследование идет к ним.

Качество – рассматривает отдельное подразделение технического сопровождения.

Документация, отказ – решают специалисты клиентского сервиса.

Отчеты

Настроили отчеты по лидам:

• конверсия по месяцам, неделям;

• среднее время обработки лидов;

• распределение лидов по источникам - количество лидов, которые поступают из разных каналов в % соотношении.

Отчет по сделкам:

• общая маржа;

• объем в год;

• потенциал до конца года;

• статистика по выставкам, по источникам, общая.

Рассылка прайса клиентам

Создали сценарий с ежедневной рассылкой прайса с остатками материалов постоянным клиентам.

1С

Выполнили интеграцию с 1С:Предприятие 8.3 (8.3.25.1445) и перенесли базу клиентов из 1С в Битрикс24.

РЕЗУЛЬТАТ

Битрикс24 помогает компании Phoenix Lubricants работать с потенциальными клиентами и заключать успешные сделки, вести аналитику, строить отчеты, а также улучшать сервис для клиентов.

Настроен удобный процесс работы с тендерами через Контур.Закупки.

Клиентский сервис работает с претензиями от клиентов максимально эффективно. Ранее о претензиях нигде не фиксировалась информация. Сейчас же процесс позволяет отследить количество претензий, время нахождения на каждой стадии, фиксируются допустимые даты решения для каждого отдела.

Претензии решаются оперативно, иногда за 1 день, что существенно повышает лояльность клиентов.

Сотрудники из разных отделов подключаются к решению претензии только в нужный момент.

Компания может отслеживать:

• какой тип претензий возникает чаще;

• какой отдел допускает больше ошибок. Например чаще всего претензии приходят по одному конкретному складу или одна из логистических компаний чаще доставляет брак;

• от клиентов какого менеджера чаще всего приходят претензии.

Это позволяет принимать внутренние решения и минимизировать ошибки.