В компаниях, которые занимаются продажей и отгрузкой товаров как правило в дополнение к отделу продаж есть отдел клиентского сервиса, который занимается сопровождением клиентов и решением поступающих претензий.

Претензии бывают разных типов: пришел не весь заказ, в заказе товара пришло больше, брак, получен другой товар, ошибки в документах и др.

Решение претензий состоит из двух частей:

1. Когда претензия пришла, ее нужно обработать, провести расследование кто и на каком этапе допустил ошибку, принять решение как удовлетворить эту претензию

2. Решение претензии. Например, довезти недостающий заказ, исправить ошибки в документах, предоставить скидку и т.д.

Мы создали процесс, куда заложены все сценарии решения претензий. Рассмотрим детальнее, как это работает на примере.

Поступила претензия от клиента

Менеджер отдела клиентского сервиса (КС) получает письмо с претензией по заказу, связывается с клиентом и уточняет детали, которые вносит в карточку претензии.

Добавляет фотографии, накладные, все что предоставил клиент.

Тип претензии

Важный момент процесса - выбрать тип претензии, т.к. это повлияет на его дальнейшее рассмотрение.

Недостача, излишки, пересорт, брак – данные претензии касаются склада и логистики, расследование идет к им.

Качество – рассматривает отдельное подразделение технического сопровождения.

Документация, отказ – решают специалисты клиентского сервиса

Претензии для склада/логистики

Получив претензию с отметкой: недостача/излишки/пересорт/брак – нужно разобраться, это склад не доложил/перепутал часть заказа или он был утерян/поврежден на этапе доставки.

Через автоматизацию отправляется задание на сотрудников склада обработать претензию.

Сотрудник склада обрабатывает запрос, изучает детали претензии и дает свои комментарии, прикрепляет файлы в качестве доказательства.

Если ошибка была допущена с их стороны: не доложили часть заказа, либо от поставщика груз был упакован неверно и т.п., сотрудник ставит отметку, пишет комментарии и завершает процесс. После этого претензия передается обратно в КС для решения.

Если ошибка была не со стороны склада, претензию передают дальше в логистику. Все это работает автоматически после внесения информации складом.

Сотрудники логистики также получают уведомление о претензии, берут в работу и проводят проверку со своей стороны. После проведения проверки, если они понимают, что ошибка была с их стороны, оставляют комментарий, добавляют файлы, и завершают процесс. Далее он передается в КС.

Согласование решения претензии

Когда заявка снова возвращается в отдел КС, специалист изучает комментарии склада/логистики или отдела контроля качества, на основании которых решает, как удовлетворить претензию клиента и передает это решение менеджеру по продажам.

Менеджер заполняет решение претензии, например: довоз, возврат, скидка на следующий заказ и др.

Далее претензия передается на согласование руководителю отдела продаж.

РОП изучает комментарии склада, логистики, а также решение претензии. Он может утвердить это решение или предложить другое. Например, вместо Довоза предложить клиенту Скидку на следующий заказ.

Менеджер связывается с клиентом, согласовывает с ним решение претензии и оставляет отметку в претензии.

Претензия по качеству

Если менеджер КС указывает тип претензии «Качество», то претензия не попадает в склад или логистику, а решается либо отделом КС либо передается в Техническое сопровождение - для проведения лабораторного анализа.

На этой стадии процесс может находиться до 1 месяца, т.к. экспертиза занимает длительное время. После чего специалисты заполняют информацию и решение, а претензия передается обратно в КС для согласования.

Претензия по документам

Если есть какая-то шибка в документах – эту претензию решает сам клиентский сервис. Здесь также не подключаются все отделы.

Менеджер КС вносит исправления в документы, отправляет клиенту и закрывает претензию.

Решение претензии

На этом этапе все выяснили и согласовали с клиентом. Претензия передана команде внутренней логистики – для обеспечения решения.

Например, у клиента нужно забрать излишек.

КС указывают адрес и контактные данные клиента, передают их в логистику. Логисты указывают дату забора товара и данные машины и водителя.

Когда товар приехал на склад, там его принимают и фиксируют дату в системе.

Процесс передается в КС на корректировку документов и претензия завершается.

Важные детали процесса

Фиксация дат на каждом этапе

Сколько конкретный отдел может потратить времени на решение претензии. Отсчет идет с момента регистрации претензии в системе.

Например, у склада есть 3е суток на обработку данной претензии, у логистики также. Клиентский сервис должен оперативно передать им претензию, не превышая 1 рабочий день.

Сотрудники видят дедлайны в претензии и оперативно разбираются.

Максимум на решение 7 дней, но они успевают обработать быстрее.

Расхождение по товарам

Все претензии так или иначе связаны с товаром, но так как Битрикс24 имеет ограничение полей товарных позиций, там можно указать только количество продукции, мы настроили отдельный процесс, в котором указываются другие показатели:

• Количество (факт)

• Количество в документе

• Расхождение

Это позволяет вести всю информацию по товару сразу в процессе и видеть расхождение по количеству товара.

Тут же рассчитывается общая сумма расхождения товара, которая влияет на процесс решения претензий. Если сумма расхождения до 500 000 рублей (тут можно задать любое значение), то претензия будет идти по заданной автоматизации как это описано выше.

Если же сумма расхождения выше 500 000 рублей, то к решению претензии сразу добавляется Коммерческий директор. Он совместно с РОПом принимает решение как удовлетворить претензию и процесс идет менеджеру отдела продаж.

Польза автоматизации процесса

Повышение лояльности клиентов

Процесс позволяет отследить время нахождения на каждой стадии, фиксируются все допустимые даты решения претензии что позволяет максимально оперативно их решать, иногда за 1 день.

Выявление и решение внутренних проблем

Сотрудники из разных отделов подключаются к решению претензии только в нужный момент.

Компания может отслеживать:

• Сколько всего поступает претензий, какая нагрузка у менеджеров, в принципе претензий много или нет.

• Какой тип претензий возникает чаще.

• Какой отдел допускает больше ошибок. Например чаще всего претензии приходят по одному конкретному складу или одна из логистических компаний чаще доставляет брак.

• От клиентов какого менеджера чаще всего приходят претензии.

Это позволяет принимать решения и минимизировать ошибки.