Рассмотрим проект средней величины стоимостью от 500 тыс. рублей, где предполагается комплексная интеграция с продуктами 1С, индивидуальные разработки и доработки под нужды конкретной компании. Такую задачу не может решить один фрилансер, который совмещает все необходимые роли – аналитика, руководителя проекта, настройщика.

Над внедрением средних и крупных проектов работают несколько человек, которые выполняют разные обязанности в зависимости от своей роли.

Этап 0 – Желание изменить организацию работы в компании

На этом этапе топ-менеджмент выбирает программное обеспечение для решения стоящих задач. Они основываются на собственном опыте использования приложений, на основе информации с конференций. На этом этапе возможно проведение встреч с компаниями-интеграторами, где сравнивают возможные решения и выбирают оптимальное с их точки зрения. После этого выбирается исполнитель работы по внедрению программного решения, с которым заключается договор.

Ошибки этого этапа:

• Система может не подходить конкретной компании, но руководитель хочет ее внедрить, основываясь на хороших рекомендациях от других. Добросовестные подрядчики на предварительных переговорах обычно указывают, что эта система не подходит для решения стоящих перед вами задач и лучше выбрать альтернативный вариант. Очень опытные подрядчики могут определить, подходит или не подходит система, еще на этапе телефонных переговоров. Поэтому вы сможете сэкономить время, отказавшись от бесполезных встреч.

• Формирование ТЗ на нулевом этапе, то есть сбор пожеланий от каждого из отделов, формирование документа с заданием и рассылка его компаниям-интеграторам. Опасность состоит в том, что в техническом задании описываются решения без диагностики проблем. То есть в задании могут быть описаны не те действия, которые вам нужны из-за ошибочного видения линейных руководителей и недостаточных знаний в этой сфере.

• Использование ТЗ для заключения договора о внедрении программной платформы. Составленное самостоятельно техническое задание не будет полностью покрывать все имеющиеся проблемы, придется его частично переделывать уже в процессе интеграции.

Этап 1 – Предпроектное обследование

Этот этап внедрения CRM имеет следующие цели:

• Определение болей и проблем компании;

• Подготовка архитектуры решения;

• Определение объема проекта по составу, бюджету и сроку.

Работа на этом этапе организовывается пошагово в такой последовательности:

1. Создание рабочей группы. Это может быть чат в мессенджере, куда добавляются ключевые сотрудники компании, которые отвечают за внедрение CRM, а также сотрудники исполнителя работ по внедрению, которые участвуют в проекте. Создание чата и распределение ролей в нем позволяет в будущем более эффективно коммуницировать друг с другом.

2. Интервью с аналитиком. Работник, который решает задачи аналитика со стороны исполнителя работ, проводит интервью с руководителем компании, руководителями подразделений, опытными сотрудниками. Цель этого шага – определение болей и проблем на различных участках работы. Он определяет, какие программы используются для различных операций, какие участки имеют проблемы и т. п.

3. Подготовка архитектуры решения. На основе полученной в ходе интервью информации аналитик готовит архитектуру решения.
💡
Обратите внимание, что архитектура решения – это не техническое задание, а описание верхнего уровня. В нем указывается, что с чем будет интегрироваться и какие функции возлагаются на приложения и платформы, уже используемые на предприятии. Например, у заказчика есть сайт на WordPress, поэтому его эффективнее перенести на решение 1С и интегрировать с CRM, учетными приложениями. Также сотрудники перераспределяются по приложениям и платформам в зависимости от выполняемых обязанностей. Например, логистическая служба продолжает использовать учетные приложения 1С, а менеджеры по продажам «переезжают» в Битрикс24 для более эффективного взаимодействия с клиентами.

4. Оценка объема проекта. На основе созданной архитектуры решения подрядчик готовит смету, согласовываются объемы работ, они разбиваются на этапы. Отдельно оговариваются сумма и сроки на реализацию первого этапа внедрения проекта. Также согласовывается договор на внедрение.

Ошибки, которые могут возникать на этом этапе:

• Недостаточное количество интервью, что не позволяет учесть пожелания и проблемы отдельных отделов компании или сотрудников.

• Написание ТЗ вместо архитектуры решения. На Этапе 1 не нужно конкретизировать работы, как это делается в техническом задании. Из-за этого могут быть упущены какие-то важные вещи – отсутствие доступа к интернету, невозможность использования мобильной версии приложения и т.п.

• Точная оценка в стоимости и сроках для каждого из этапов внедрения. Сделать это не получиться, нужно оценивать только следующий этап, который предстоит в ближайшее время. Оценка следующих этапов производится после реализации текущего.

Связано это с тем, что в большинстве случаев в процессе реализации одного этапа изменяются требования к следующему. Поэтому планирование на далекое будущее будет лишь напрасной тратой времени.

Этап 2 – Подготовка ТЗ и реализация

Цель этого этапа – иметь настроенную систему Битрикс24, которая одобрена руководителями и ключевыми пользователями.

Этот этап состоит из следующих шагов:

1. Состав работ из оценки, которая получена на предыдущем этапе, делится на конкретные задачи. Часть задач является стандартной для каждого из реализуемых проектов (установка платформы, регистрация пользователей, распределение прав доступа,). Другая часть будет уникальной. Она включает в себя настройку индивидуальных бизнес-процессов для каждого предприятия, установку доработок и т.п. Каждая такая задача должна иметь хештеги, чтобы можно было классифицировать по ним подзадачи. Всего проект содержит от 25 и более крупных задач.

2. Составляется техническое задание на каждую из крупных задач, сформированных на предыдущем шаге. Это делает аналитик, после чего ТЗ передается в производство. Задания должны быть максимально подробными. При необходимости могут проводиться дополнительные встречи с заказчиком с целью выяснения различных подробностей о работе компании.

3. Делается мокап на первую версию разработки. Мокап представляет собой макет будущей разработки. Это делается для того, чтобы разработчик на основе мокапа сделал MVP для ознакомления заказчика с результатом. Целесообразно еженедельно получать обратную связь от заказчиков для более эффективного планирования и оценки работы.

4. Проводятся еженедельные встречи между исполнителями и заказчиками, чтобы получать информацию по проекту и вносить коррективы.

5. Проводится тестирование разработок и бизнес-процессов. Это дает возможность выявить баги и исправить их.

6. Составляются инструкции администратора по каждой крупной задаче с хештегом. В нее входит информация, которая важна для дальнейшего сопровождения портала.

На этом этапе возможны следующие ошибки:

• Подготовка большого технического задания без разделения на этапы. Чаще всего такое ТЗ придется переделывать, что требует дополнительных затрат ресурсов.

• Отсутствие мокапа на разработку. Из-за этого тратятся лишние ресурсы разработчика, так как чаще всего приходится переделывать работу после ознакомления заказчика с результатом.

• Отсутствие документации по задачам с хештегом. Впоследствии возникнут трудности у заказчика при сопровождении своего портала и у разработчика, если он далее будет сопровождать внедренную CRM. Без документации внедрять дальнейшие изменения будет сложнее.

• Запуск разработок на рабочем портале без тестирования на тестовом портале и объединения на платформе контроля версий GIT. Впоследствии будут проблемы с обновлением портала и контролем разработок.

Этап 3 – Запуск в эксплуатацию

Этот этап состоит из следующих шагов:

1. Загрузка первоначальных данных. Это делается по-разному в зависимости от того, какие приложения использовались в компании ранее. Данные загружаются через API, импорт из Excel, интеграция с 1С и т.п. Цель этого шага – обеспечить менеджеров и других сотрудников компании исходными данными для начала работы в Битрикс24.

2. Обучение пилотной группы пользователей. Из числа сотрудников выбираются наиболее лояльные пользователи и проводится их обучение, после чего портал Битрикс24 запускается в тестовом режиме эксплуатации. Это даст возможность выявить ошибки и устранить их до запуска в основную эксплуатацию.

3. Обучение конечных пользователей. На этом этапе обучаются все сотрудники компании. Для этого могут использоваться специально подготовленные учебные материалы. Далее платформа запускается в основную эксплуатацию с сопровождением техподдержки. Для этого создается отдельный канал для обращения к сотрудникам службы технической поддержки. Это может быть чат-бот на портале. Также необходимо проинформировать сотрудников о том, куда писать в случае возникновения проблем.

4. Проанализировать преимущества и улучшения в бизнес-процессах, полученные после внедрения CRM. После этого можно запланировать следующие работы.

На этом этапе могут возникать такие ошибки:

• Загрузка начальных данных без проверки. Например, у вас есть большая база данных, где имеются некорректные данные. Если их не верифицировать, при загрузке информация будет загружена неправильно, что приведет к ошибкам во время работы. Эти работы обычно выполняет заказчик, так как он знаком с информацией в своей базе данных и может анализировать ее.

• Запуск в работу всех пользователей без проверки на пилотной группе. Это создаст слишком большой поток обращений в службу технической поддержки. Возникнет впечатление, что внедрение идет без контроля со стороны интегратора.

• Отсутствие линии техподдержки и отсутствие реестра обращений. В этом случае также возникнет впечатление, что внедрение не контролируется со стороны исполнителя работ.

Вы можете доверить внедрение Битрикс24 нам. У нас есть большой опыт работы с компаниями из разных сфер бизнеса. Мы всегда найдем оптимальное решение любой бизнес-задачи.