Существует три способа интеграции телефонии с Битрикс24:

• Через приложение;

• Через SIP-коннектор;

• Переадресация на номер (фиктивная интеграция).

Способ 1 – Интеграция через приложение

Этот способ подразумевает взаимодействие офисной АТС и CRM Битрикс через API – инструмент для связывания приложений разных разработчиков друг с другом.

Как проверить, имеет ли ваша АТС приложение для интеграции? Для этого необходимо действовать по следующей схеме:

1. Зайти в Битрикс24 в раздел Приложения и открыть раздел Все приложения.

2. В фильтре приложений в строке поиска необходимо выбрать тип приложения Интеграция с телефонией.

3. После нажатия по кнопке «Найти» на экране будут отображены все АТС, которые имеют приложения для интеграции. Здесь есть популярные АТС Mango, Asterisk, а также программы для взаимодействия с виртуальными АТС Мегафон, Билайн, МТС.

Общий алгоритм установки

Детальная установка и настройка приложений от разработчиков АТС индивидуальна. Порядок действий зависит от того, как разработчики реализовали этот процесс. Общий алгоритм следующий:

• Нажать кнопку Установить и устанавливаете приложение;

• Открывается административная панель с настройками. Можно настраивать возможность создания лидов при входящих и исходящих звонках, переадресацию на конкретного сотрудника компании или группу.

• После установки приложения в CRM обычно необходимо внести некоторые настройки и в АТС – ввести логин и пароль, вставить API-ключ, подключить портал Битрикс. То есть связать телефонию и CRM.

Плюсы использования приложения

• Сразу после настройки и установки телефония начинает работать. В карточке клиента появляется запись разговоров, отображается контакт входящего звонка и другие функции CRM без дополнительных настроек.

• Текущая схема приема звонков не меняется. Если менеджеры привыкли поднимать трубку IP-телефона и общаться через него, то перенастраивать оборудование не понадобится. Либо если настроена корпоративная связь у мобильных операторов, звонки автоматически перенаправляются на сотовые телефоны закрепленных сотрудников.

• Работоспособность телефонии не связана с работоспособностью самой платформы Битрикс24. Например, если коробочная или облачная версии CRM не будут работать по какой-либо причине, звонки от клиентов будут поступать, так как АТС работает автономно. CRM просто делает использование телефонов более удобным.

Минусы работы через приложение

• Программы для интеграции АТС и Битрикс24 могут иметь ошибки. В этом случае возможны проблемы с взаимодействием, которые уменьшают комфортность работы. Если качество работы приложения не устраивает, придется думать о каком-то другом способе интеграции.

• Платное использование приложения. Несмотря на то, что установка приложений на платформе Битрикс24 бесплатна, на самом деле за интеграцию взимается ежемесячная абонентская плата.

Способ 2 – Интеграция через SIP-коннектор

Суть этого способа состоит в следующем. В Битрикс24 есть полностью функциональная встроенная АТС от стороннего разработчика, которую можно использовать внутри платформы. Но при этом она соединяется с офисной АТС. Прием входящих звонков от клиентов осуществляется с помощью уже имеющейся офисной АТС, после чего все управление передается встроенной АТС Битрикс24.

При исходящих звонках схема аналогична, но в обратном порядке. Сам звонок совершается из CRM и обрабатывает его встроенная АТС. После этого он переадресовывается на офисную АТС, которая дозванивается до клиента.

Этот способ был очень популярен ранее по причине отсутствия достаточного количества приложений для интеграции между АТС и CRM.

Настройка SIP-коннектора

SIP-коннектор настраивается в разделе Телефония – Подключение. Существует два варианта – облачная SIP-АТС и офисная.

После выбора одного из вариантов появляется окно настройки модуля, который делает возможным исходящую связь. Его использование платное, стоимость указана в Битрикс24.

Входящие звонки Битрикс24 принимает бесплатно, а исходящие тарифицируются по тарифам вашей АТС, но дополнительно взимается указанная на скриншоте выше ежемесячная абонентская плата.

Настройка через SIP-коннектор максимальна проста. Достаточно прописать логин и пароль, а также адрес сервера используемой АТС. Так как обработка звонков осуществляется на вашей АТС, необходимо вносить настройки в Битрикс24, которые касаются обработки очереди звонков, их распределении между сотрудниками, рабочее время и т.д. То есть, продублировать все настройки вашей АТС в Битрикс24.

Плюсы этого способа интеграции

• Возможность подключения любой АТС;

• Меньшие затраты на интеграцию.

Минусы подключения через SIP-коннектор

• В случае неработоспособности Битрикс24 телефония также работать не будет;

• Необходимость платить абонентскую плату;

• Схему приема звонков придется менять. В зависимости от используемого вами оборудование это может быть и недостатком, и достоинством варианта.

Например:

• При использовании IP-телефонов придется менять настройки оборудования;

• При использовании SIP-шлюза также придется менять настройки;

• При использовании с компьютером и гарнитурой удобство повысится, так как обрабатывать звонки можно будет без использования дополнительных приложений;

• При использовании приложений и смартфонов с мобильными приложениями использовать телефонию можно, но возможны ошибки при приеме входящих звонков. Поэтому придется использовать сторонние приложения, которые настраиваются отдельно.

Способ 3 – Переадресация на номер

По сути этот способ нельзя назвать полноценной интеграцией. Берется номер телефона, который нужно сохранить как контакт компании (но сама АТС вам не нравится), после чего настраивается переадресация с него на арендованный номер встроенной АТС Битрикс24. В этом случае входящие звонки будут обрабатываться АТС Битрикс24 согласно сделанным в программе настройкам.

Возможности телефонии

• Запись и прослушивание разговоров в CRM;

• Настройка гибкой маршрутизации между сотрудниками и отделами. Например: направлять входящий звонок на ответственного менеджера в случае если клиент за ним закреплен;

• Использование голосового меню, чтобы клиенту было легко найти нужную информацию, отдел, сотрудника.