Сбор обратной связи от клиентов – неотъемлемая часть бизнес-стратегии компаний. Собирая и анализируя эти данные, можно выстроить успешные и долгосрочные отношения с клиентами, а также:

Улучшить продукты и качество услуг

Сформировать лояльность клиентов и привлечь новых

Получить конкурентное преимущество на рынке

Выстроить маркетинговые стратегии

Вовремя выявить и исправить проблемные места

💡

NPS – это метрика лояльности клиентов. Он показывает, насколько клиент доволен качеством и готов рекомендовать продукты или услуги вашей компании своим знакомым.

Как настроить

В Битрикс24 этот процесс можно реализовать через отдельную воронку в сделках, добавив несколько автоматических действий

Карточку сделки очищаем от всей лишней информации и оставляем только несколько ключевых полей:

Клиент (Контакт, Компания)

Ответственный

Оценка клиента

Отзыв/пожелания (опционально)

После того, как клиент приобрел товар либо когда услуги были оказаны, а основная сделка работы с клиентом завершена, автоматически создается сделка в направлении NPS.

Клиенту отправляется сообщение со ссылкой на персональную форму для заполнения отзыва о компании. Такое сообщение можно отправлять через разные каналы связи:

СМС

🛠

Эти сервисы необходимо заранее подключить к Битрикс24. Для Telegram подключается платная интеграция, не путать с Telegram Bot Битрикс24

Как это видит менеджер

Например, так выглядит отправка через WhatsApp

Что получает клиент

На мобильном телефоне клиент получает сообщение и переходит по ссылке. Открывается форма NPS, которую он заполняет на своё усмотрение.

Положительная/Отрицательная оценка

После того как клиент заполнил поля и нажал “Отправить”, информация сразу загружается в карточку сделки, а затем автоматически распределяется по стадиям Положительная/Отрицательная оценка в зависимости от настроенной логики.

Если оценка положительная, сделка успешно завершается.

Иначе, если клиент поставит отрицательную оценку, сделка завершается как проигранная и ставится задача, например, на РОПа проанализировать этот отзыв

В задачу можно продублировать оценку клиента, его пожелания и указать, кто был ответственным сотрудником по данной сделке

Система мотивации для менеджеров

Можно выстроить систему мотивации для менеджеров, которая будет основываться на положительных оценках, отзывах и пожеланиях клиентов, исходя из данных воронки NPS.