Свяжитесь с нами: Telegram WhatsApp
info@garnet-lab.com
ENGLISH
+7 495 414 18 36

3 минуты

Сбор обратной связи, NPS

Автор статьи

Глеб Антоненко

Сбор обратной связи от клиентов – неотъемлемая часть бизнес-стратегии компаний. Собирая и анализируя эти данные, можно выстроить успешные и долгосрочные отношения с клиентами, а также:

  1. Улучшить продукты и качество услуг
  1. Сформировать лояльность клиентов и привлечь новых
  1. Получить конкурентное преимущество на рынке
  1. Выстроить маркетинговые стратегии
  1. Вовремя выявить и исправить проблемные места
💡
NPS – это метрика лояльности клиентов. Он показывает, насколько клиент доволен качеством и готов рекомендовать продукты или услуги вашей компании своим знакомым.

Как настроить

В Битрикс24 этот процесс можно реализовать через отдельную воронку в сделках, добавив несколько автоматических действий

Карточку сделки очищаем от всей лишней информации и оставляем только несколько ключевых полей:

  1. Клиент (Контакт, Компания)
  1. Ответственный
  1. Оценка клиента
  1. Отзыв/пожелания (опционально)
 

После того, как клиент приобрел товар либо когда услуги были оказаны, а основная сделка работы с клиентом завершена, автоматически создается сделка в направлении NPS.

Клиенту отправляется сообщение со ссылкой на персональную форму для заполнения отзыва о компании. Такое сообщение можно отправлять через разные каналы связи:

  1. СМС
  1. WhatsApp
  1. Telegram
  1. Email
🛠

Эти сервисы необходимо заранее подключить к Битрикс24. Для Telegram подключается платная интеграция, не путать с Telegram Bot Битрикс24

Как это видит менеджер

Например, так выглядит отправка через WhatsApp

Что получает клиент

На мобильном телефоне клиент получает сообщение и переходит по ссылке. Открывается форма NPS, которую он заполняет на своё усмотрение.

Положительная/Отрицательная оценка

После того как клиент заполнил поля и нажал “Отправить”, информация сразу загружается в карточку сделки, а затем автоматически распределяется по стадиям Положительная/Отрицательная оценка в зависимости от настроенной логики.

Если оценка положительная, сделка успешно завершается.

 

Иначе, если клиент поставит отрицательную оценку, сделка завершается как проигранная и ставится задача, например, на РОПа проанализировать этот отзыв

 

В задачу можно продублировать оценку клиента, его пожелания и указать, кто был ответственным сотрудником по данной сделке

Система мотивации для менеджеров

Можно выстроить систему мотивации для менеджеров, которая будет основываться на положительных оценках, отзывах и пожеланиях клиентов, исходя из данных воронки NPS.

 

Есть вопросы или нужно решение Вашей задачи?

Оставьте заявку, заполнив форму обратной связи. Наш специалист свяжется с Вами в самое ближайшее время