Каждый новый клиент – результат усилий, направленных на привлечение внимания и вызов интереса. Это требует времени, энергии и инвестиций, но эти вложения стоят того, если мы стремимся создать долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

Чтобы максимизировать доход от потока клиентов и поддерживать теплые отношения, существует множество инструментов. Например, использование эффективной рекламы, предоставление персонализированных услуг, а также регулярное общение и напоминание о вашей компании помогут укрепить связь с клиентами и стимулировать повторные покупки.

В данной статье мы обсудим важный инструмент – реактивацию базы клиентов.

Как работает реактивация

Работа с отказами

Для начала следует уделить внимание корректному описанию причин отказов клиентов.

Помните, если у клиента есть потребность в товаре/услуге, то он найдет способ ее удовлетворить. Для эффективного возврата клиента необходимо понимать по какой причине это было сделано не в вашей компании.

Примеры причин:

• Не устроила стоимость

• Не устроили условия доставки

• Не устроили условия оплаты

• Не сошлись по условиям договора

• Нецелевое обращение (запрос на товар/услугу, которыми компания не занимается)

Следствия отказов:

• Купил в другом месте

• Ушел к конкуренту

• Выбрал другого поставщика

Задаем логику автоматизации

После составления списка отказов переходим к более детальному определению логики автоматизации в Битрикс24 и подбору решения для вашего бизнеса.

Существует несколько важных параметров.

Варианты реактивации: Лиды и Сделки

Реактивацию можно применять к Лидам и Сделкам.

Для Лидов обычно используется механизм изменения элемента - перенос Лида через N времени на одну из стадий группы “В работе”

Для Сделок чаще применяется механизм копирования или переноса.

Копирование - создание копии сделки в этой же или другой воронке.

Перенос - перенос сделки в специальную воронку реактивации.

Пример настройки на Сделках

Есть две воронки сделок - Общая и Реактивация.

Если клиент отказался от покупки или оплаты услуг, менеджер закрывает сделку в Основной воронке, указывая причину отказа.

Через N времени после завершения сделки, создается копия этой сделки в воронке Реактивация.

После того, как менеджер пообщался с клиентом и договорился о продаже, Сделка из воронки Реактивация переносится в Общую на стадию Выставлен счёт.

Дополнительные условия

Следующий важный параметр - срок возврата. На каждую причину можно задать фиксированный срок возврата, например:

• Не устроила цена - возвращаем в работу через 1 месяц

• Перестал выходить на связь - через 2 недели

Срок возврата также можно запросить у менеджера предложив ему выбрать конкретную дату реактивации или период через который Лид/Сделка вернется в повторную проработку.

Количество реактиваций может быть конечным или неограниченным.

Указываем Ответственного сотрудника по Лиду/Сделке, кому возвращаем реактивацию:

• Ответственному менеджеру

• Специальному ответственному

• Руководителю отдела

• В общую базу для всех менеджеров и настраиваем логику распределения

Когда Сделка/Лид возвращается в повторную проработку после отказа необходимо уведомить об этом менеджера. Для дополнительного контроля также иногда применяется оповещение руководителя.

Преимущества повторной работы с клиентами

1. Индивидуальный подход: реактивация позволяет предоставить клиентам персонализированный опыт, учитывая их уникальные потребности и предпочтения.

2. Эксклюзивные предложения: клиентам можно предоставить специальные скидки и акции, что способствует сохранению интереса и стимулирует повторные покупки.

3. Поддерживаем теплый контакт: регулярные уведомления и напоминания о вашей компании укрепляют связь и поддерживают узнаваемость бренда.

4. Решение проблем: реактивация также предоставляет возможность выявить причины отказов и найти способы их решения, это позволит постоянно улучшать качество предоставляемых услуг.

Реактивация базы клиентов – это не только способ увеличения дохода, но и эффективная стратегия для создания долгосрочных, взаимовыгодных отношений с вашими клиентами.