ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ
IQ Consultancy помогает студентам поступать в учебные заведения по всему миру, отправляться на языковые программы за рубеж, осваивать иностранные языки для работы и общения.
Представители компании находятся России, Великобритании, Чехии и Турции. Центральный офис IQ Consultancy находится в Санкт-Петербурге.
ЗАДАЧИ, С КОТОРЫМИ ПРИШЕЛ КЛИЕНТ
В компании есть два основных направления по работе с клиентами:
- Образование за рубежом (ОЗР) - продажа услуг по зачислению в учебные заведения (среднего и высшего образования) и сопровождение оказания этих услуг (работают с 830 УЗ в разных странах).
ОЗР работал в CRM Vtiger, но она перестала поддерживаться обновляться, а также не заточена под рынок России. Там были неэффективные воронки, этапы которые провоцировали подвисание сделки, в частности не отлаженная система работы с отложенным спросом.
- Центр подготовки (ЦП) - проводят образовательные курсы для студентов и готовят к будущему поступлению в УЗ. ЦП работали на платформе Hollihop.
Также компания работала в облачном Битрикс24, используя Задачи. Там вели учет всей информации по Студентам, что было очень неудобно, в комментариях терялось много материалов, не было быстрого доступа к файлам и других важных деталей, которые фиксировались в процессе поступления в УЗ.
Основные задачи:
- Провести аналитику всех процессов и услуг компании, выстроить единую CRM систему для всех отделов.
- Настроить процесс передачи Студентов из отдела продаж в отдел сопровождения и дальнейшее его ведение.
- Перейти на коробочную версию Битрикс24, чтобы выполнять доработки на портале.
ЧТО СДЕЛАЛИ?
В первую очередь мы проанализировали работу компании и составили дорожную карту, по которой выстраиваются процессы.
Выполнили бесшовный переход из облачной версии на коробочный Битрикс24, перенесли данные (процессы в Ленте: кадровые, финансовые и др., Задачи).
Лиды
Настроили воронку Лидов и систему их распределения между менеджерами. Она учитывает коэффициент эффективности сотрудников, а также время распределения. Если Лид вовремя не взят в работу, он передается другому менеджеру и финально РОПу, если его никто не взял в работу.
CRM Основная воронка продаж
Мы переименовали Компании и Контакты в Заказчиков и Студентов. Т.к. Заказчиком может быть как родитель, так и сам студент.
Настроили простую и понятную воронку с актуальными стадиями, в том числе не успешными. Теперь удобно отслеживать и анализировать причины отказа.
Настроили стадию “Отложенный спрос” и автоматическую реактивацию этих клиентов в нужное время.
В этой воронке работают отделы ОЗР и ЦП.
После проведения оплаты, запускаются следующие сделки: оказание услуги, сопровождение, зачисление в УЗ и др., в зависимости от типа продажи.
Сопровождение студентов
Когда становится известно, в какие УЗ будет поступать студент, он переходит в воронку Сопровождение.
Сопровождение – долгая услуга, она включает в себя выбор УЗ, сбор документов, сдачу экзаменов, получение офферов, получение визы, подготовку студента к отъезду. На разных этапах могут подключаться другие специалисты.
Ранее вся информация по каждому студенту велась в комментариях к Задачам облачного Битрикс24. Задача = Студент. Таких Задач было несколько десятков тысяч.
Мы перенесли информацию в коробочный Битрикс24 и изменили логику. Настроили вместо Задач - Смарт-процесс с отдельными удобными вкладками
Зачисления в УЗ - перечень всех УЗ, куда будет поступать студент. Предусмотрены разные статусы и детализация по зачислению для каждого УЗ.
Доступы студентов - тут хранятся регистрации на различных площадках, сайтах.
Оплата обучения, которую студент (Заказчик) перечисляет учебному заведению - информация по оплатам: дата, статус оплаты, сумма, валюта. Также здесь настроено напоминание для менеджера, за 2 недели до оплаты напомнить об этом студенту.
Экзамены - фиксируется информация по экзаменам, которые студенту нужно сдать для поступления (дата, УЗ, другая информация)
Pre-arrival actions - перечень мероприятий, которые нужно сделать, чтобы подготовить студента к отъезду. Предусмотрены отметки Сделано Да/Нет
Процесс завершен успешно, когда студент прошел все эти этапы и уехал на учебу.
РЕЗУЛЬТАТ
Два основных продающих направления компании ОЗР и ЦП работают теперь в одной CRM Битрикс24 и в одной воронке продаж.
Лиды обрабатываются оперативно, без подвисаний, благодаря распределению между менеджерами.
Можно просмотреть статистику продаж каждого направления используя фильтры.
Стало удобно анализировать статистику причин отказа, чтобы прорабатывать их и искать другие варианты и предложения.
Настроена работа с отложенным спросом. Теперь менеджеры видят сделку, когда она сама активируется и становится актуальной для Заказчика. Больше не нужно это отслеживать вручную, а клиенты точно не потеряются.
Фокус внимания менеджеров направлен на работу с горячими клиентами, они не тратят время на анализ всех клиентов, а четко знают следующий шаг по каждому студенту.
Работа с Сопровождением стала максимально удобной. Вся информация фиксируется в специальных вкладках или разделах. Есть быстрый доступ к нужным материалам. Все очень структурировано и понятно.
