О КЛИЕНТЕ
Сквош-клуб "Москва" – один из крупнейших центров ракеточных видов спорта в России.
2 филиала в Москве: 9 сквош-кортов, 6 бадминтонных кортов, более 20 тренеров. Многоуровневая подготовка детей, профессиональных спортсменов и любителей
ЗАДАЧИ, С КОТОРЫМИ ПРИШЕЛ КЛИЕНТ
В компании отсутствовала CRM-система, база клиентов и взаимодействие с ними велись в Excel таблицах. Все это было не структурировано, неудобно и создавало проблемы.
Не было систематической работы с новыми клиентами, кто пришел на разовое занятие, с предложением и продлением абонементов, а также с теми, кто перестал ходить.
Запись клиентов велась через YClients, менеджеры вручную выгружали оттуда базу и записи, переносили в Excel и вели работу там.
В компании отсутствовали удобные инструменты для работы, из-за чего у сотрудников:
- Уходило много времени на обработку клиентов и записей на занятия
- Не было надежности и контроля рабочих процессов
- Компания упускала доход из-за потери клиентов (кому-то забыли предложить абонемент, вовремя продлить его или вернуть тех, кто давно не ходил)
В планах компании, после автоматизации процессов – масштабироваться и открыть новые филиалы (клубы).
ЧТО СДЕЛАЛИ?
Битрикс24 стал идеальной платформой для решения бизнес-задач клиента.
В первую очередь мы развернули коробочное решение Интернет-магазин + CRM (выбрали его, т.к. нужна была интеграция с YClients). Завели всех пользователей, настроили структуру компании (руководители, менеджеры, администраторы, бухгалтерия).
Сделали интеграцию с сервисом YClients и сайтом https://squashclub.moscow/ на Tilda.
Настроили CRM систему, воронки сделок, загрузили базу клиентов (19 тыс. контактов).
Подключили мессенджеры через Wazzup.
Подключили Calltouch для отслеживания коллтрекинга и UTM-метки для маркетинговой аналитики.
Провели обучение и создали Базу знаний для сотрудников
Интеграция YClients
Работает синхронизация карточек клиентов из YClients в Битрикс24. Если клиент был в разных филиалах, это учитывается и фиксируется в одну карточку.
После того, как клиент записался на посещение через сайт (в форме YClients), сделка автоматически создается на портале.
Факт записи и факт прихода клиентов на занятия автоматически синхронизируется из YClients.
CRM
Новые клиенты
Те, кто записался первый раз (пришли в клуб, оставили заявку на сайте либо обратились через мессенджер/по телефону). Администратор видит новую сделку и согласовывает с клиентом первое занятие.
После первого посещения, администратор уточняет у клиента все ли ему понравилось и предлагает прийти на 2е занятие, приобрести абонемент либо открыть депозит. Для этого предусмотрены разные стадии сделки, которые меняются в реальном времени в зависимости от задач администратора (например, когда он связался с клиентом и согласовал запись на следующее занятие).
Сделка успешна, когда менеджер продал абонемент или депозит. Если продажа не состоялась, он закрывает сделку с соответствующим статусом (и при необходимости ставит себе напоминание связаться с клиентом через некоторое время, в зависимости от договоренностей).
Продления
В этой воронке сделки появляются, когда у клиента заканчивается абонемент или депозит.
Абонементы: менеджеру ставится задача, когда у клиента осталось 1 занятие или за 2 недели до конца срока.
Депозиты: менеджеру ставится задача, когда при очередном списании, сумма остатка становится меньше фиксированного минимума.
Перестали ходить
Раз в сутки в YClients делается проверка, если клиент был на занятиях более 3х раз, а потом 3 месяца не приходил, автоматически выгружается база таких клиентов и создаются сделки, с которыми работают менеджеры.
Сделка успешна, когда клиент снова начинает ходить на занятия.
Также есть несколько не успешных стадий, чтобы было удобно отслеживать причины отказа:
- Полный негатив (повторная сделка не создается)
- Игнор (повторная сделка не создается)
- Не актуально (повторная сделка не создается)
- Вернуться через 3 месяца (создается новая сделка с датой через 3 месяца и задачей менеджеру связаться с клиентом)
Другие настройки
Настроили отчет по касаниям менеджеров, чтобы можно было отслеживать их активность и загрузку.
Менеджеры ставят Задачи по согласованию счетов для бухгалтера. Согласование заявок в бухгалтерию настроили через Потоки
Настроили для разных источников UTM-метки
Возникала сложность с настройкой UTM-меток при записи через мессенджеры, потому что оттуда в сделку не передается информация. Мы решили эту проблему с помощью стартового сообщения. Для каждого мессенджера – отдельное сообщение с предложением скидки. Это позволяет видеть, откуда пишет клиент.
РЕЗУЛЬТАТ
Благодаря внедрению Битрикс24 и автоматизации всех процессов, решились поставленные бизнес-задачи клиента:
- На 30% улучшилась эффективность работы всей компании, так как теперь вся работа ведется в режиме единого окна, менеджеры видят статусы по всем клиентам и знают свои дальнейшие действия по каждому.
- Клиенты не теряются, со всеми ведется индивидуальная работа.
- Менеджеры уделяют свое время непосредственно работе с клиентами, вместо рутинных задач (копирования данных и ведения таблиц).
- Для руководителей есть удобный формат контроля ведения сделок, эффективности маркетинговых каналов, источников откуда чаще записываются клиенты.
Все это позволяет провести дальнейшее расширение компании и внедрять новые технологии.
